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  12月10日,凯撒旅游副总裁汪辉在2018旅游集团发展论坛上发表了题为《从业人员关怀与旅游品质提升》的主题演讲。汪辉认为,好创意才能带来好产品,好产品赢得好口碑,只有集结专业的人才,提供专业的服务,满足不同顾客的需求,才能不断促进旅游品质的提升。一个优秀的旅游从业者,是组成优秀企业的核心,一个优秀的旅游企业,是提升旅游品质的基础。

  汪辉指出,在旅游产业的链条上,旅游文化资源演变为旅游产品,旅游产品外化为旅游品质的过程中都离不开人的创意和服务,特别是在当下,文旅产业融合,大众旅游时代的到来,个性化旅游的涌动,旅游消费升级的崛起,这样的话题更值得思考。汪辉说,凯撒旅游的目标是打造学习型企业,构建“1+2+N”的培训机制。旅游是一个朝阳行业,不断吸引着极富创造力以及热情的人员加入,凯撒旅游拥有一支稳定、年轻化的员工队伍。目前凯撒旅游在全球拥有3134位员工,将近40%是90后,他们伴随着互联网时代而成长,用自己的热情和创造力,与行业和市场分享着旅游事业的快乐与幸福,面对这些朝气蓬勃的年轻人才,建立一种持续学习的理念和机制,努力创造良好的学习环境是企业管理者不可推卸的责任,也是企业可持续发展的重要基石。

  25年来,凯撒旅游通过摸索与实践,逐渐形成了多元化的人才培养体系,并将打造学习型企业作为一项战略性目标。在提升员工实力、关怀人才、不断成长的道路上,凯撒旅游逐渐形成了“1+2+N”的培训机制,通过线上线下两套培训通道,针对不同岗位人员制定差异化培训方案。旅游是一个包含经验传承的行业,凯撒旅游通过一脉相承的师徒制,使新员工可以快速融入凯撒旅游这个大家庭。师傅是直接管理层,也可能是身边优秀的老员工,通过随时随地经验的分享与文化渗透,让新员工自然而然转变为真正的凯撒人。凯撒旅游提倡无私与感恩,一面毫无保留的传授与分享,一面是对传承付出感恩与答谢。每年感恩节员工都会自发向自己的师傅送上亲切的问候与感谢,可能是一张温馨的卡片,也可能是一簇芬芳的鲜花,师徒制是凯撒旅游公司凝聚力的体现,也是一代又一代凯撒人凝聚的纽带。

  汪辉说,凯撒旅游每一名员工都有机会通过线上线下两条学习通道进行知识的补给与学习职业技能。线上,自主研发在线学习平台,通过PC端和移动端,为员工提供化了多样化的自学渠道,可以利用碎片化时间进行学习。通过短小精悍的视频和音频,将产品知识、销售技巧、客服服务管理课程一网打尽,截至目前,凯撒旅游共开设858门线上培训课,近10万人次参与了线上学习。线下,除了提供在总部开展的面对面的培训,也会邀请培训讲师走进门店,走进分公司,走到一线从业人员的身边进行经验的传授,2018年组织了千余次线下培训,除了行业知识与职业技能的课程,还广泛开展了欧洲艺术巡礼、红酒品鉴、摄影技巧等课程,丰富员工知识。

  面向旅游顾问、产品研发领队等不同从业者,凯撒旅游会提供N种差异化的培训方案与活动,例如面向销售团队的千人训练营,面对产品研发人员的产品设计竞赛,面对领队人员的救援培训等等。在凯撒旅游员工队伍中超过30%的员工为旅游顾问,他们不仅仅是展示凯撒旅游服务的窗口,更是公司核心竞争力的体现。除了公司组织培训活动,还鼓励督促员工参与社会化学习。在各境内外旅游局向全行业开放旅游专家学习项目中,凯撒旅游员工积极参与,截至目前,凯撒旅游已经获得了2000多万旅游专家身份证明,其中旅游顾问队伍平均每人获得了超过20个目的地的旅游专家称号,旅游专家培训平台评选中,凯撒旅游获得了学习型企业的称号。成熟的培训体系为员工建立了开放性的晋升通道,灵活的轮岗制度以及派驻海外分公司学习锻炼的机会,激励员工把学习能力转化为创造能力。

  提升领队职业素养,积极树立职业自豪感。领队是旅游服务链条上直面消费者的终端,也是旅游业质量提升的重要抓手。当下,旅游业由高速增长阶段转向优质旅游的发展阶段,而导游和领队是提供优质旅游的重要组成部分,提升他们的职业尊严,有利于优化整体旅游环境。近年来,凯撒旅游一直致力于导游和领队的职业素养提升和职业荣誉感的建立,作为发源于欧洲的旅游企业,于2003年成立欧洲中文导游培训学院,这是欧洲第一家为欧洲华人旅游业培训的导游机构。15年来,培训学院为华人旅游业输送千亿名优秀导游人才,为常年生活在中国以及欧洲的同胞创造就业机会,成为传承中国文化、传递中欧友谊的文化使者。面对奔波在一线的领队和导游,凯撒旅游不仅仅安排常规业务培训,也基于职业特殊性,聘请了外国专家机构提供紧急救助、安全方位等主题的常态化培训。

  汪辉表示,正是得益于系统化、专业化的技能培训,近年来,在境外目的地发生的恐袭、暴动事件中,凯撒旅游领队和导游展现出了良好的危机处理能力和指挥能力,保护了游客的生命财产安全,凭借高度的责任心与专业性,赢得了客户的尊重和赞扬。在强化专业技能、提升综合素质的同时,也通过一系列举措让领队与导游感受家的温暖和企业的关爱。领队是特殊人群,他们常年奔波于旅途中,与家人聚少离多。为此,凯撒旅游将情感关怀纳入领队管理工作,积极策划《爸爸在海外》等电视节目,安排领队与家人共同参与境外旅途,每年岁末为漂泊在五湖四海的领队举办别开生面的年会,并安排服务于总部的同事以及领队的家属、客人代表为优秀的领队颁发荣誉证书和奖品。家人的鼓励、同事的祝福、客人的尊重可以极大促进领队的职业荣誉感及企业归属感。作为旅游企业,要坚定地从人文关怀和职业成长的角度提升领队的综合素养,保障他们的各项权益,强化导游和领队的归属感。幸福的员工创造客人的满意,在凯撒旅游的企业价值观中,员工的幸福与客人的满意同样重要,两者相辅相成,相互促进。

  旅游是文化创意产业的组成部分,而文化创意的实施主体就是人,既包括旅游从业者,也包括游客,做好员工的培养与关怀,可以直接促进旅游品质和客人满意度的提升。在凯撒旅游的员工队伍中,特别在旅游产品研发和目的地管理的队伍中,有众多充满创造力和创新能力的人才,他们热爱旅游事业,并热情地投入其中,例如我们拥有国内最优秀的极地产品研发人员,最资深的专业户外产品研发和领队人才。这些骨干力量为公司和行业源源不断地输送新产品、新思维。在不断拓展目的地广度的同时,引领了新颖旅游主题,今天的凯撒旅游,依托充满创造力的员工,积极探索、深入实践,孵化出一批专业的旅游子品牌,覆盖体育观赛、极地探险、教育研学、康养医疗各个领域,能服务于各种不同兴趣爱好、不同国籍的顾客群体。好创意带来好产品,好产品赢得好口碑,只有集结专业的人才,提供专业的服务,满足不同顾客的需求,才能不断促进旅游品质的提升。一个优秀的旅游从业者,是组成优秀企业的核心,一个优秀的旅游企业,是提升旅游品质的基础。

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